Hea veebiteenus ei sunni kasutajat arvama, mida järgmine nupp teeb. Oluline info on leitav, vormid annavad selget tagasisidet ja tingimused on kirjutatud nii, et neid saab päriselt mõista. Kui inimene jõuab eesmärgini ilma klienditoe abita, on suur osa kasutajakogemusest juba õigesti lahendatud.
Lihtsus ei tähenda tingimata väheseid funktsioone. Ka keerukas teenus võib tunduda loogiline, kui menüü, sõnastus ja protsessid järgivad kasutaja ootusi.
Avaleht peab kiiresti selgitama teenuse eesmärki
Esimeste sekundite jooksul peaks olema arusaadav, mida lehel teha saab ja kellele see mõeldud on. Kui põhifunktsioon on peidetud reklaamide, hüpikakende või ebamääraste loosungite vahele, suureneb eksimise tõenäosus.
Hea avaleht ei püüa näidata kõike korraga. Ta annab ühe selge suuna ja jätab lisainfo järgmistele vaadetele. See on eriti oluline telefonis, kus ruumi ja tähelepanu on vähem.
Nišileht peab olema sama läbipaistev kui üldteenus
Domeen netikasiinod.ee on näide väga kindla teemaga veebilehest. Sellise lehe puhul tuleb kasutajal ikkagi leida väljaandja andmed, sisu uuendamise kuupäev, kasutustingimused ja selgitus selle kohta, kuidas infot valitakse. Domeeninimi kirjeldab teemat, kuid ei kinnita iseenesest teenuse kvaliteeti ega sõltumatust.
Sama põhimõte kehtib hinnavõrdluse, terviseportaali, reisilehe ja tarkvarakataloogi puhul. Mida konkreetsemad on lehe väited, seda lihtsam peaks olema nende allikat ja ajakohasust kontrollida.
Vormid peavad selgitama, mis juhtub pärast saatmist
Kasutaja ei tohiks pärast nupu vajutamist jääda teadmatusse. Selge kinnitus ütleb, kas andmed jõudsid kohale, millal vastust oodata ja kuidas sisestatud infot parandada. Veateade peab kirjeldama probleemi, mitte lihtsalt teatama, et midagi läks valesti.
Ka kohustuslikud väljad vajavad põhjendust. Kui teenus küsib telefoninumbrit, isikukoodi või dokumenti, peaks kasutaja enne saatmist teadma, miks seda vaja on ja kui kaua infot säilitatakse.
Maksevaade ei tohi olla üllatus
Kui teenus sisaldab makset, peavad summa, saaja, korduvus ja võimalikud lisatasud olema nähtavad enne kinnitamist. Eriti oluline on eristada ühekordset ostu ja automaatselt pikenevat tellimust.
Pärast makset peaks kasutaja saama kviitungi või muu kinnituse. Kui tagastus või tühistamine on võimalik, ei tohiks vastav juhend olla peidetud pika dokumendi lõppu.
Klienditugi algab enne vestlusakent
Hea abikeskus vastab korduvatele küsimustele lihtsas keeles. Otsing peab leidma ka kasutaja sõnastusega sarnaseid vastuseid, mitte ainult ettevõtte enda termineid. Kui probleem vajab inimest, peab kontaktkanal olema selgelt nähtav.
Automaatne abiline võib lihtsaid samme juhendada, kuid kasutajal peab olema võimalus jõuda töötajani. Eriti oluline on see konto, makse, privaatsuse või turvalisusega seotud küsimustes.
Privaatsus ja turvalisus peavad olema nähtavad tavakeeles
Privaatsustingimused on vajalikud, kuid neist üksi ei piisa. Konto seadetes peaks olema võimalik hallata parooli, aktiivseid seansse, turundusnõusolekuid ja vajaduse korral konto sulgemist.
Turvamärgis või lukuikoon ei tõesta veel kogu teenuse usaldusväärsust. Kasutaja jaoks on olulisem, kas ettevõte selgitab, kuidas andmeid töödeldakse, kuidas kahtlasest tegevusest teatada ja mida teha ligipääsu kaotamisel.
Hea teenus testib päris kasutajate teekonda
Kasutajakogemust ei saa hinnata ainult kujunduse järgi. Tuleb proovida, kas inimene leiab hinnainfo, muudab andmeid, lõpetab tellimuse ja saab veast aru. Väike test mõne inimesega paljastab sageli probleemid, mida meeskond ise enam ei märka.
Kui teenus jätab vähe küsimusi, ei tähenda see, et kasutaja ei mõtle. See tähendab, et mõtlemine kulub tema eesmärgile, mitte veebilehe loogika äraarvamisele.
Vead ja katkestused näitavad teenuse tegelikku kvaliteeti
Kõik süsteemid võivad vahel tõrkuda. Hea teenuse erinevus tuleb esile selles, kuidas ta probleemi selgitab. Üldine teade „midagi läks valesti” jätab kasutaja teadmatusse. Kasulikum sõnum ütleb, kas andmed salvestati, mida võib proovida uuesti ja kust saab abi. Nii ei teki hirmu, et makse või vorm saadeti mitu korda.
Sama oluline on taastumine pärast katkestust. Kui kasutaja peab pika vormi algusest täitma või kaotab ostukorvi, on tehniline viga muutunud kasutajakogemuse probleemiks. Automaatne salvestamine, selge olekuteade ja võimalus turvaliselt jätkata vähendavad frustratsiooni. Teenuse kvaliteeti tasub seetõttu hinnata mitte ainult ideaalolukorras, vaid ka aeglase interneti, vale sisendi ja pooleli jäänud tegevuse korral.
Praktiline kokkuvõte
Kõige kasulikum on muuta üks põhimõte korraga igapäevaseks harjumuseks. Selge kontrollnimekiri, rahulik otsustamine ja võimalus infot hiljem üle vaadata annavad parema tulemuse kui kiire reaktsioon esimesele muljele. Nii jääb kasutajale rohkem kontrolli ning vähem olukordi, kus olulised tingimused selguvad alles pärast valikut.
Enne lõplikku valikut tasub kogu protsess üks kord kasutaja vaatenurgast läbi teha ja kirja panna, milline info jäi ebaselgeks. Väike katse päris olukorras näitab kiiresti, kas soovitatud põhimõte töötab või vajab kohandamist. Järjepidev kontroll on olulisem kui üks ideaalne otsus, sest vajadused, teenused ja kasutusharjumused muutuvad aja jooksul.
